カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
社会医療法人杏嶺会 一宮西病院（以下「当院」）は、「街と人が明るく健康でいられますように」という法人理念のもと、以下を基本方針として地域に根ざした医療の提供に努めております。
- ・24時間365日、いつでもどんな怪我や病気も断らない
- ・最新の設備と高度な医療技術の提供
- ・患者さま中心のきめ細かい医療サービスの実践
これらを持続的に提供するためには、患者さま・ご家族と職員との信頼関係が不可欠です。当院は、すべての患者さまに公平で質の高い医療を提供するため、カスタマー・ハラスメントに対して組織として毅然と対応します。
なお、本方針において「職員」とは、当院に勤務する正職員・嘱託職員・パート職員のほか、業務委託先（清掃・警備・給食等）の従業員、派遣労働者、実習生その他これらに準ずる者を含みます。
なお、本方針において「職員」とは、当院に勤務する正職員・嘱託職員・パート職員のほか、業務委託先（清掃・警備・給食等）の従業員、派遣労働者、実習生その他これらに準ずる者を含みます。
1. カスタマー・ハラスメントの定義
当院では、カスタマー・ハラスメント（以下「カスハラ」）を次のとおり定義します。
患者さま・ご家族その他の関係者から職員に対して行われる言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであり、かつ、職員の就業環境を害するもの（適切な医療提供の妨げとなる場合を含みます）。当院はカスハラから職員を守り、安全・安心な職場環境を確保することを重要な責務と考えます。
2. カスタマー・ハラスメントに該当する行為（例）
以下の行為は代表例であり、これらに限られるものではありません。
- 1. 大声による罵倒・暴言、威圧的な言動（にらみつける、立ちはだかる等）
- 2. 職員や他の来院者に対する暴力行為、またはその恐れがある行為
- 3. 解決困難な要求の反復や、過度な面会・電話の強要など診療業務を妨げる行為
- 4. 長時間（目安として30分以上）にわたるまたは繰り返し行われる電話等により、職員の業務を著しく妨げる行為
- 5. 職員への不必要な接触、身体・容姿等に関する発言、卑猥な言動等のセクシュアルハラスメントに該当する行為
- 6. 職員に対するつきまとい、待ち伏せ、執拗な連絡、職員の氏名・連絡先等の個人情報の開示を必要以上に求める行為など、ストーカー行為に該当する行為
- 7. 正当な理由のない院内への立ち入りや長時間の滞在
- 8. 職員の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
- 9. 過度な謝罪（例：土下座）や謝罪文の強要、金品の要求
- 10. 院内機器の無断使用・持ち出し・破損行為
- 11. 宗教勧誘や政治活動、許可のない営利目的の営業行為
- 12. SNS・インターネット上での誹謗中傷
- 13. その他、社会通念上不相当であり医療提供に支障を及ぼす一切の言動
3. 院内での撮影・録音・ＳＮＳ投稿について
当院では、患者さまやご来院の皆さまおよび職員の個人情報・プライバシー保護のため、病院敷地内での許可のない写真・動画撮影、録音、ＳＮＳを含むインターネットへの投稿を禁止しています
撮影（写真・動画）、録音等が許可される場合
- ・当院が撮影や録音を許可している場合
- ・患者さまご自身やご家族等による、患者さまご自身やご家族等の撮影・録音の場合
- ・職員による診療目的・業務上の理由による撮影や録音
＜注意事項＞
- ・他の患者さまなど撮影対象以外の方や、その他個人情報が写り込まないよう撮影を行ってください。
- ・許可を得て撮影・録画したものでも、他の患者さまや職員、個人情報が写った画像・動画等の無断使用は固くお断りします。
- ・他の患者さまからクレーム等があった場合は、データの消去をお願いすることがあります。
- ・診療記録（診療録、レントゲン、検査、各種同意書等）については、診療情報開示（有料）となりますので、別途お手続きをお願いいたします。
- ・撮影した画像等をSNS等で公開し問題が発生した場合は、投稿者の責任であり当院は一切責任を負いません。また、SNS公開により当院に損害が発生した場合は、損害賠償請求等、必要な法的措置を講じることがあります。
4. カスタマー・ハラスメントへの対応方針
上記のような行為があった場合、当院は以下の対応を行います。
- ・行為の中止を求め、状況に応じて院外への退去をお願いします。
- ・状況に応じて、警告文書の送付、電話対応・面談対応の打ち切り等の措置を講じることがあります。
- ・要請に応じていただけない場合や、職員・他の患者さま等の安全が脅かされる場合には、警察への通報を含め、状況に応じて必要な措置を講じます。
- ・悪質と判断される場合には、弁護士等の第三者と連携し、厳正に対処します。
なお、これらの行為により当院と患者さまとの信頼関係が著しく損なわれたと当院が判断した場合には、緊急に必要な医療の提供に支障が生じないよう配慮し、他の医療機関へのご紹介等、必要な対応を講じたうえで、診療の継続や新たな診療をお断りすることがあります。
5. 患者さま・ご家族へのお願い
当院では、すべての患者さま・ご家族との信頼関係の構築を第一に考え、安全・安心な医療環境づくりに努めております。患者さま・ご家族からのご意見・ご要望には、今後も真摯に対応してまいります。
一方で、他の患者さまや職員に影響を及ぼす行為につきましては、本方針に基づき対応させていただく場合がございます。
すべての患者さまに適切な医療を提供するため、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
一方で、他の患者さまや職員に影響を及ぼす行為につきましては、本方針に基づき対応させていただく場合がございます。
すべての患者さまに適切な医療を提供するため、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
社会医療法人杏嶺会 一宮西病院
